Webにきても、なかなか見積りを行わない

ソフトバンクの携帯電話ブランドの一つであるワイモバイル。近年では法人向けオンラインストアも展開し、すぐに料金が確かめられるお見積りや購入のご相談はもちろんのこと、各種製品やサービス、サポートなどをWeb上で提供しています。運営に際し課題を抱えていたと、ワイモバイルの法人向けWebサイトの管理運営を行う長谷川は言います。

「ワイモバイル法人サイトに来訪するお客さまの目的は、法人携帯の導入を検討しているがどんなサービスがあるかといった事前調査、希望する料金プラン・回線数・端末を導入した場合の金額確認、ご契約中のお客さまがご契約内容について確認したいといったものが挙げられます。携帯電話を導入する際に多くのお客さまがやはり金額を気にされますので、料金や製品ページの内容を確認されたのち見積したいというニーズに対して用意しているのがオンラインストアなのですが、その利用率がなかなか上がっていかないという課題がありました」（長谷川）

　今まで行っていたWeb解析では、時期要因やアクセス数の上がり下がりなど全体的なアクセス解析などはできたものの、ページの中の細部に着目してなぜ上がったのか下がったのかなど分析していくには限界があったこともあり、お客さまが対象ページの何を、どこまで見て、その後どのような行動に至ったかを可視化し課題を浮き彫りにするツールがないかと考え、ヒートマップツールを軸に検討していました。

知りたい顧客単位のジャーニーが分析できる「Contentsquare」

ヒートマップツールをいくつか検討していたものの、ページ単体を分析するような機能だけでは顧客体験を進化させることは難しいと考え、選考に苦悩していました。そのような中で、Contentsquareに出会ったと長谷川は続けます。

「ヒートマップツールを検討している際に、Contentsquareを使ってみる機会がありました。Contentsquareは単純なヒートマップ機能だけではなく、色んなセグメントに分けて分析できます。例えば、最終的に見積もりなどの行動を起こした人（コンバージョンした人）のクリック率やページ内でどのコンテンツを見ているかまでブレイクダウンできるなど、ほかの方との行動の違いも分かる点が大きな魅力でした。

また、この機能を利用したことで、見積り機能があることを気づきやすくするためのボタンを画面下から表示させるとよいことも分かりました。以前からオファーボタンを表示させればよいだろうなと感覚的には考えていましたが、Contentsquareを入れたことで効果が数字として可視化されたのもよかったところです」（長谷川）